转载：
市教育局办公室关于印发机关工作人员服务忌语和服务标准的通知
襄教办文[2014]4号
直属各单位、机关各科室：
为扎实推进市直教育系统党的群众路线教育实践活动，继续深化“假如我是服务对象”大讨论，切实加强机关干部作风建设，进一步增强机关干部的服务意识，规范机关干部的言语行为，提高机关干部的服务效率、服务质量和服务水平，市教育局在广泛开展征集活动的基础上制定了《机关工作人员服务忌语30条》和《机关工作人员服务标准30条》，现予以印发。
请直属各单位、机关各科室认真组织学习机关干部服务忌语和服务标准，切实增强机关干部的服务意识和标准意识，树立考核导向，强化责任追究，把贯彻落实《机关工作人员服务忌语》和《机关工作人员服务标准》作为推动党的群众路线教育实践活动的有效载体，并转化为每名机关干部的行动自觉、行为准则和绩效标准，积极引导全体机关工作人员践行宗旨，争做好干部。
附1: 机关工作人员服务忌语30条
附2：机关工作人员服务标准30条
2014年3月7日
机关工作人员服务忌语30条
一、接听电话忌语
1、你找谁呀？！
2、怎么搞的，打错了！
3、我忙到在，没空叫他。
4、他上哪儿，我怎么知道？
5、你是谁？听不出我是谁吗？
6、你过来一趟，电话里说不清楚！
7、听不见，声音再大点！
8、不是给你说了吗？他不在！
二、接待办事群众忌语
9、你找××去！我管不着！
10、这个不归我管，不知道。
11、文件有规定，自己查去。
12、墙上不是有吗？自己看吧！
13、急什么？还没到上班时间！
14、怎么才来，早干什么去了？
15、都几点了？明天再来吧！
16、快走吧！我们还有事。
17、今天我很忙，改天再说吧！
18、挤什么？没看见我正忙吗？后面等着去！
19、东西放这儿，你先回去。
20、什么时候能办下来现在还不好说，到时候再问问。
21、再说吧，研究研究再说！
22、这事搞球不成。
23、填错了，找个明白的来。
24、这么简单的问题，你都搞不清楚？
25、不是告诉你了吗？怎么还问？！
26、没听见我说的话吗？
27、我有事，没空跟你多说！
28、拿好了，丢了不负责。
29、听我的，还是听你的？
30、我就这态度，怎么啦？！
机关工作人员服务标准30条
一、接听电话服务标准
1、电话铃声响起后，三声内应拿起话筒或免提，说话语速应不缓不急，发音吐字要清晰。
2、首先要说：“您好，这里是襄阳市教育局××科（室）”，再问事由，态度谦和，热情亲切，认真回答、简明清晰。
3、您提的意见和建议，我们会及时向领导汇报。
4、您反映的问题，我们会马上办理。
5、您反映的情况比较复杂，请您留下联系方式，我们调查了解后再与您联系。
6、您反映的问题，属于XX科（室、单位）业务范围，我们将及时帮您联系处理。
7、感谢您对我们工作的信任。
8、您听明白了吗？好的，再见。
二、日常服务用语标准
9、您有什么事儿需要我帮助吗？
10、见面问“您好”，“请”字当头，“谢”不离口。
11、请稍候，我马上为您办理。
12、您有什么不清楚，我可以为您解释。
13、请您多提宝贵意见。
14、您的意见很好，我们一定改进。
15、感谢您对我们工作的支持和理解。
16、这是您需要的资料，请收好。
17、您反映的问题我已经做了记录，有什么问题我会及时反馈给您。
18、不客气，这是我们应该做的。
三、接待服务对象标准
19、接待服务对象做到“五个主动”。即接待服务对象时主动迎接、主动让座、主动倒水、主动询问、主动引导，做到接待群众与接待领导一个样、接待生人与接待熟人一个样、接待外地人与接待本地人一个样。
20、与服务对象交流做到“五声”。即接待服务对象有问候声、服务对象询问有解答声、服务不足有致歉声、受到表扬有致谢声、来人离去时有告别声。
21、为基层群众提供服务时做到“五心”。即热心接待群众、细心听取诉求、耐心解答提问、诚心提供帮助、真心解决问题。
22、对待来访和来办事同志做到“五不”。即不高声粗语、不盛气凌人、不打官腔官调、不应付办事同志、不回避基层群众。
23、实行首问负责制。对服务对象提出的咨询、投诉和业务办理等问题，首问人要做好接待和处理。属于职责范围的事项，应按照有关规定及时答复和办理，不属于职责范围的事项，负责把办事同志引见到责任科室或联系到责任人。
24、实行一次性告知制。服务对象来咨询或办理业务，承办人应按政策法规、办理程序、需提供的材料及有关规定一次性告知明白，情况复杂时要向服务对象提供手写的告知内容。
25、实行限时办结制。对即时办理事项，在服务对象手续完备、材料齐全的情况下，要即时给予办理；不能即时办理的事项，按照政策规定在限定时间内办理完毕，并与服务对象做好解释说明。
四、工作岗位标准
26、上班不迟到、不打岔、不早退。
27、上班期间不干与工作无关的事情。
28、工作日期间午间不饮酒。
29、工作人员在岗时，门不反锁。
30、工作人员外出时须在科室去向牌上标明去向，与同科室其他同志做好交接，并保持电话通畅，不影响基层群众办事。
